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クレマーについて

今では、医療においてもクレマーが存在します。
その言葉が使われたり、その対応や処理については、デパートとか商品販売についてと思ってました。
医療の現場では、その手の方などのみのことかなと認識してましたが、多いんですね最近は医療でも。

会社やデパートではその対応部門がありお客様相談室なんて呼ばれています。
病院には、そのような部門がありませんが、外来で直接医療費などの対応をする医事科の職員が対応していいます。

最近出版された中央公論新書の関根眞一著の「となりのクレーマー」を読みました。
著者は大手のデパートの「お客様相談室」の室長で社員教育をしていた方です。
いろいろなケースを紹介しながら、その対応について書かれてます。
その基本的対応として8項目のことを掲げてます。
①非があれば、真摯な態度で謝罪する。
②お客様の申し出は、感情を抑えて素直に聞く。
③正確なメモを取る。
④説明は、慌てず冷静に考えてする。
⑤現場を確認する。
⑥対応は迅速にする。
⑦一般の苦情客を、クレマーに仕立てない。
⑧苦情対応は平等に。
だそうです。
また、よく誠意ある対応とは
①謙虚な気持ちで丁寧なお辞儀。
②苦情を聞く時は、「拝聴する」という気持ちで臨む。
③必ずメモを取りながら聞く、聞き逃したら確認させていただく。
④話の腰を折らない、反論はしない。
⑤苦情を言う心理を教えていただく、という感謝の気持ちで接する。
⑥記録したことは、必ず復唱、確認する。
を行うことなんだそうです。

患者さんやご家族から、苦情は真摯に受け止めけなればいけないものはあります。
そのために、病院の体制や構成を改めたほうがいいような前向きな苦情はありますが、
ちょっと無理難題や医学の常識を超えるような苦情=クレームが最近増えてきてますね。
その対応は、ほかの社会では専任の方や現場の上司があたりますが、医療では対応に若い、社会的な未熟な医師があたることは、ますます「立ち去りサボタージュ」型の医師が増えて医療崩壊が進行するように思えます。
そんなことは医学部では教えてないんです(私は教える必要性はないと思いますが)。

このような新書本が出てくる時代なんですね。
その対応は参考になり、学ぶところ多いですが、その時間を医学の勉強に割きたいとも思います。


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なち

私もその本読みました。
私のところのように小さい保険薬局では、クレーマー相手の専任者はおらず、私が対応しなければならないので、対岸の火事ではなく、我が事のように読んでおりました。
私は薬剤師になってまだ数年ですが、年々クレーマーのような患者や患者の心無い一言で神経を使う機会が増えてるように感じます。
by なち (2007-10-01 03:25) 

Merche

難しいところですが、医師も人間、患者も人間、互いに高い視点で対話できる文化を持てたら良いですね。
互いにそれなりの努力が必要となるでしょう・・・。
人間としての最低限の努力であったとしても、私は大変素晴らしいものであると信じておりますが。
by Merche (2007-10-01 08:50) 

wataame

お医者さんには患者の羞恥心に対して配慮していただきたいものですが、残念ながら期待が裏切られることもあります。乳腺外科の先生に診ていただいたときのことです。カーテンを閉めて服を脱ぎ始めたら、先生に開けられてしまい、ストリップのように一枚一枚先生の目の前で脱ぐ羽目に。おまけに胸をもみながら「あなたいくつなの?」なんて聞いてこられるので大ショックでした。帰ってから思わず病院に電話して事務の方に先生を代えてほしいと訴えてしまいました。でもあとでネットで調べたら乳がんの名医とわかり、しかも結構男前で熱心な感じの先生なので、今は心が揺れています。先生、忙しくて疲れていたのでしょうか?だとしたら医者の不幸は患者の不幸ですね。
by wataame (2007-10-01 18:59) 

akichon

なちさん、こめんとありがとう、個人の薬局や医院のほうが、多数の人で対抗できずに、うつ病になる人もいるそうです。

Mercheさん、確かにお互いなんですが、相手はまったくこっちのことを考えないひとがクレーマーなんですがーーー。

wataameさん、ちょとした誤解に元ずくことも多いですね。
by akichon (2007-10-04 00:19) 

クレーマーは全く相手のことを考えてくれませんよね。
でもだからといって、こっちが相手(クレーマー)のことを考えなくて良いってことにはならないと思うのです。
クレーマーの対応は 己を立てんと欲して人を立てる だそうです。
とは言いつつも、難しいですね。実際にその身になると…。
by (2007-10-04 22:52) 

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